Agentur FAQ

1 - Wie bearbeitet ihr 1-3 Sterne Bewertungen?

Für unsere Zusammenarbeit benötigen wir Zugang zu dieser Seite: https://sellercentral.amazon.de/brand-customer-reviews/

Alternativ können wir auch mit einem Tool arbeiten, das uns automatisch über neue negative Rezensionen informiert. Einen manuellen Check am Listing bieten wir nicht an. Auf unserer Partnerseite findest Du die Links zu den Tools, wie Sellics und Amalytix. Falls Du bereits ein anderweitiges Tool im Einsatz hast, das diese Funktion auch erfüllt: Wunderbar!

Die Bearbeitung der negativen Rezensionen läuft dann wie folgt ab:

Bei Unverifizierte Produktbewertungen, die gewissen Voraussetzungen erfüllen, melden wir Missbrauch an Amazon (1 Aktion) und benachrichtigen Amazon darüber, dass ein Konkurrent die Bewertung geschrieben hat (1 Aktion). Insgesamt werden 1 Aktionen in Rechnung gestellt. Hier kommt es immer darauf an, an welchen Berater von Amazon man gerät. Manchmal klappt es, die Rezension entfernen zu lassen, manchmal leider nicht.

Verifizierte Produktbewertungen: Wenn Amazon es zulässt, melden wir uns bei dem Kunden direkt (über Amazons vorgefertigete Emails) (1 Aktion). Wenn gewünscht, können wir im Anschluss eine separate Nachricht an den Kunden senden (1 Aktion). Gerne melden wir uns 1 Woche nach der Lösung mit dem Kunden und fragen, ob er/sie zufrieden ist, damit der Kunde bestenfalls die Bewertung ändert oder eine neue hinterlässt ("1 week follow up" - 1 Aktion).

Hier kommt es darauf an, dass der Kunde die Rezension eigenständig anpasst, denn wir können ihn nicht direkt um eine Anpassung/Löschung bitten Hier ist Feingefühl gefragt.

2 - Welche Erfahrung habt ihr mit der Bitte um eine Bewertung nach der Bestellung gemacht? Wie erfolgreich ist dieses Vorgehen?

Die Erfolge hängen immer von der Kundengruppe ab. Dennoch nutzen viele unserer Händler unseren Service, um so Produktbewertungen anzuregen und es funktioniert auch. Bisher hatte keiner unserer Händler deswegen rechtliche Probleme, aber es muss jedem Händler bewusst sein, dass er ggf. nicht “amazon konform” handelt. Mehr dazu hier.

3 - Was versteht ihr unter positives Verkäufer Feedback Follow Up?

Sobald ein Kunde ein Verkäufer Feedback hinterlässt, melden wir uns per Nachricht im Amazon Seller Central und bitten ihn um eine Produktrezension.

HINWEIS: Ein Follow Up nach einem positiven Verkäufer Feedback ist nicht amazon konform. Mehr dazu hier.

4 - Berechnet ihr "Erfordert keine Antwort" Nachrichten?

Wir berechnen alle eingehenden Nachrichten, weil für manche Nachrichten mehr zeitlicher Aufwand entsteht als für andere. Dies mittelt sich im Laufe der Zeit aus.

5 - Wie erfahre ich von den Wünschen meiner Kunden?

Du kannst uns beauftragen, Deine Support Insights zu pflegen. Dies ist ein Google Sheet mit Produktwünschen/problemen.

6 - Wie geht ihr mit Wochenend/Feiertagsarbeit um?

Alle Nachrichten, die am Wochenende/an bundesweiten Feiertagen in Dein Amazon Seller Central eingehen, werden mit einer manuell versandten Abwesenheits-E-Mail beantwortet. Amazon erlaubt hier keine automatischen E-Mails an den Kunden. Die Kundennachrichten werden daher am Wochenende/Feiertag in einer Liste abgespeichert und dann gesammelt am Montag/nächsten Werktag beantwortet. Das Versenden der Abwesenheits-E-Mail wird als eine Aktion abgerechnet. Das Beantworten der Kundennachricht am Montag wird ebenfalls mit einer Aktion berechnet.

Alle Nachrichten, die am Wochenende/Feiertag eingehen, werden somit doppelt berechnet.

7 - Was passiert, wenn ein Kunde eine spezielle Frage zu einem Produkt hat?

Wenn die Dokumentation, die Du uns hast zukommen lassen, die Frage nicht beantwortet, wird sich Deine Enida mit Dir in Verbindung setzen (= 1 Aktion). Deine Antwort wird dann in unserem Projektmanagementsystem gespeichert, damit die Frage nicht nochmals an Dich gestellt werden muss.

8 - Kann ich Rechnungsanforderungen von Kunden oder "erfordert keine Antwort" Nachrichten selbst beantworten?

Die einfache Antwort ist: Ja, natürlich, denn ist Dein Shop. Die faire Antwort ist jedoch: Unser Preismodell ist so aufgestellt, dass sich die zeitaufwendigen mit den schnellen Aktionen ausmitteln und somit ein fairer Stundensatz zustande kommt. Also wäre es schön, wenn Du uns Dein komplettes Amazon Seller Central überlässt, damit Deine Enida happy bleibt.

9 - Ist es möglich, gutes Verkäufer Feedback in eine Produktrezension umzuwandeln?

Unter Umständen, ja. Wir hatten hier mit einer Amazon Vertreterin gesprochen. Als Amazon FBA Seller kann man sich dort melden und bekommt einen eigenen Ansprechpartner (das kann jedoch ein paar Wochen dauern). Sobald man einen eigenen Ansprechpartner hat, wäre dies anscheinend möglich. Bitte melde Dich doch dort. Es kann unter Umständen dauern, aber es ist wohl ein kostenloser Beratungsservice von Amazon!

Was wir machen: Wir können den Kunden nach einem positiven Verkäufer Feedback anschreiben und ihn direkt bitten, das Feedback auch als Produktrezension zu posten. Dies ist jedoch nicht amazon-konform und birgt Risiken.

10 - Was bedeutet “amazon-konform”?

Amazon hat seine eigenen Regeln, das wissen wir alle nur zu gut. Diese gibt es auch im Bereich Kundensupport, die sog. Communication Guidelines. Dies Richtlinien werden von Amazon laufend angepasst. Einen ausführlichen Blogbeitrag zum Stand Dezember 2019 findest du hier.

Folgend eine kurze Übersicht, was für Auswirkungen dies auf unseren Service hätte, wenn der Händler - Du - akkurat nach den Vorgaben von Amazon vorgehen möchte:

Wir können nur Kundennachrichten bearbeiten, die direkt über das Seller Central eingegangen sind.
Kunden dürfen auch weiterhin kontaktiert werden, sollte es ein Problem mit der Sendung geben bzw. um etwas, was die Bestellung direkt betrifft - sog. “relevante Nachrichten”.
Wir dürfen den Kunden (als Antwort auf eine Nachricht von ihm) einmal um eine Rezension bitten. Es ist jedoch weder erlaubt um eine positive Rezension zu bitten, noch einen Anreiz für die Hinterlassung einer Rezension zu geben (neues oder anderes Produkt, Rabatt, Erstattung, etc.).
Der Kunde darf nach einem positiven Verkäufer Feedback nicht mehr kontaktiert werden, damit er eine Rezension hinterlässt
Die Bearbeitung von negativen Rezensionen sowie negativem Verkäufer Feedback stellt aus unserer Erfahrung heraus kein Problem dar (Stand Januar 2021)

Im Blogbeitrag gibt es dazu ausführliche Informationen. Zu guter Letzt liegt es in der Entscheidung und Verantwortung jeden Händlers wie viel Risiko er eingehen und wie er seinen Kundensupport von uns gestaltet haben möchte.